بررسی رابطه بین مشتری مداری و پیامدهای شغلی کارکنان صف (مطالعه موردی : شعب بانک صادرات شیراز)

امروزه رضایت مشتری، یعنی ارزش آفرینی و احترام گذاشتن وارج نهادن به مشتری وخواسته هایش، به گونه ای که گسترش خدمات وحتی ارایه آن بدون درنظرگرفتن این اصل نه تنها مشکل، بلکه غیر ممکن است . دراین میان آنچه مهم است، «مشتری مداری» نیست، بلکه ویژگی ها و پارامترهایی است که باید وجود داشته باشد تا مشتری مداری محقق شود.آنچه دراین پژوهش می آید، تجربیاتی کاربردی است که به عنوان عوامل بوجود آورنده ورشد دهنده مشتری مداری می توانند مورد توجه قرار گیرند. در واقع، این مقاله پاسخی است به این پرسش که مشتری از ما چه می خواهد؟سوال اصلی این پژوهش عبارتست از اینکه آیا بین مشتری مداری باپیامد های شغلی که شامل رضایت شغلی ،تعهد سازمانی ، تمایل به ترک خدمت کارکنان وبهبود عملکرد خدمات کارکنان می باشد ارتباط وجود دارد؟ بدین منظور کارکنان شعب بانک صادرات در شهرستان شیراز به عنوان جامعه آماری انتخاب گردیده است که به علت بزرگ بودن جامعه آماری (درحدود 1300نفر)وعدم دسترسی به همه آنها نمونه ای 296انتخاب ومورد بررسی قرار گرفته و با استفاده از پرسشنامه اطلاعات مورد نظر گردآوری شد. . در این تحقیق به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه استفاده گردید و نتایج توسط نرم افزار spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. تحقیق حاضر از حیث روش از نوع توصیفی هبستگی و از حیث ماهیت کاربردی می باشد . متغیرهای این تحقیق شامل مشتری مداری،رضایت شغلی ،تعهد سازمانی ، تمایل به ترک خدمت وبهبود عملکرد خدمات کارکنان صف می باشند.که متغیرهای رضایت شغلی وتعهد سازمانی نقش واسطه ایی رابرعهده دارند .دراین تحقیق ازمدل مفهومی استاندارد که توسط مایکل رد ونیکلاس اشیل درسال 2009 طراحی گردیده بود استفاده شد.تحقیق حاضر شامل هفت فرضیه بوده که پس از آزمون فرضیه ها وتحلیل های آماری انجام شده و در سطح اطمینان 95/0 کلیه فرضیه ها مورد تایید قرار گرفتند.